¿Cómo ven desde Frost & Sullivan el mercado peruano de BPO?

Sebastián Menutti: Perú es uno de los mercados que más está creciendo en América Latina. El motor es doble: el crecimiento del mercado doméstico y un rejuvenecimiento de las operaciones offshore y nearshore.

¿Qué factores hacen que Perú esté ganando tal competitividad?

Sebastián Menutti: Es multifactorial, hay cambios regulatorios, económicos y de tipo de cambio en mercados como Colombia y México que están elevando sus costos. Eso hace que Perú se vea más competitivo y más costo-efectivo que antes.

¿Esto está atrayendo nuevas operaciones?

Sebastián Menutti; Sí. Hay BPOs internacionales que están mirando a Perú con otros ojos y estableciendo operaciones para complementar o incluso mover servicios desde otros países.

¿Cuánto estiman que crecerá el mercado este año?

Sebastián Menutti; Estamos viendo un crecimiento de casi 7% año contra año. Es un crecimiento que está siendo impulsado tanto por el mercado doméstico como, principalmente, por operaciones nearshore y offshore.

¿Qué sectores están creciendo más?

Sebastián Menutti; Telecomunicaciones todavía representa poco menos del 60% del mercado, pero estamos viendo una mayor diversificación. finanzas y retail  están creciendo por encima de telecomunicaciones y ya representan más del 10% cada uno.

¿La voz sigue siendo el principal canal?

Sebastián Menutti; Sí. En BPO no vemos todavía una transición tan grande hacia canales digitales. Poco menos del 75% de los ingresos de front office están asociados a llamadas de voz, mientras que chat, redes sociales y mensajería representan cerca del 15%.

¿Qué está pasando con los voicebots y la IA?

Sebastián Menutti; Pasamos de pruebas de concepto y operaciones pequeñas a volúmenes mayores, especialmente en cobranzas y operaciones transaccionales simples. En atención al cliente, la mayoría de las interacciones todavía empiezan con un bot pero terminan con un agente vivo.

¿Dónde está viendo mayor adopción de IA?

Sebastián Menutti: Sobre todo en herramientas que potencian al colaborador: agent assist, gestión del conocimiento, speech analytics y text analytics. El objetivo no es necesariamente que la gente hable menos tiempo con el cliente, sino que sea más eficiente y eficaz.

¿El trabajo remoto vuelve a ganar espacio?

Sebastián Menutti: Estamos viendo empresas que están aumentando nuevamente el trabajo remoto como un plus para atraer talento. Todavía no me atrevería a decir que es una tendencia de mercado, pero sí es algo que varias empresas están haciendo, a medida que se intensifica la disputa por el talento humano y es necesario dar incentivos extras para atraer al talento adecuado.

¿Cuál es la principal conclusión que anticipa el informe?Sebastián Menutti: Perú es la plaza que más crece en América Latina hoy y es una de las más competitivas en costos de la región. Eso está poniendo al país en el mapa de los inversores internacionales y apalancando el crecimiento del mercado.