El Contact Center en la era de Internet de las Cosas


¿Eres de los que creen que Internet de las Cosas sólo sirve para manejar electrodomésticos desde el celular? Buenas noticias, Internet de las Cosas tiene utilidades que ni siquiera imaginamos. Y hay más, además de transformar la manera en que usamos los objetos cotidianos, cambiará la gestión del contact center.

En esta nota, Pablo Seralvo, Press Sales Manager de Atento nos cuenta de qué manera Internet de las Cosas transformará la gestión en el contact center.

IoT (por sus siglas en inglés: Internet of Things), representa un sistema de dispositivos interrelacionados capaces de recibir y procesar datos sobre objetos sin la necesidad de interacciones humanas. El video compartido en el artículo lo grafica con mucha claridad en un minuto.

¿Cómo impactará IoT en el contact center?Será a través de servicios especializados que conecten equipos a una red cognitiva. Mientras todo funcione bien no nos vamos a enterar, solamente cuando existan desvíos y se dispare alarmas sabremos que algo está por ocurrir. Esto, permitirá actuar antes de que el problema suceda”, dice Seralvo.

Se trata de una tecnología que completa o mejor dicho complementa lo que hoy conocemos como help desk, que actúa cuando el problema ya ocurrió

IoT es un diagnostico inteligente, está online permanentemente y nos avisa mediante alarmas antes de que se produzca el fallo ¿Cómo lo hace? Los chips y sensores de los equipos van captando las variaciones que se producen en los mismos. Cual, predictores, permite acotar y verificar dónde se está produciendo el incidente evitándolo”, explica Seralvo agregando que el de la salud es uno de los campos en los que hoy se emplea esta tecnología.

En casos de pacientes domiciliarios, realiza controles y monitoreos de variaciones que ocurren en el organismo, allí también puede intervenir el contact center, con la asistencia de personal especializado que asesore al paciente para evitar que se produzca un evento mayor”, explica.

¿Cuáles son las limitaciones actuales que tiene el sistema? “Por el momento el costo de los chips y sensores. A medida que se masifiquen se abaratarán los costos y más equipos podrán contar con esta conexión”. Y falta muy poco para esto. Según Gartner, en 2 años prácticamente todos los objetos que utilizamos estarán interconectados a IoT, cuya función principal es predecir.

Se avecinan más cambios para sector, un giro en la gestión operativa que nos lleva más allá de las redes sociales. Aquellas empresas que estén preparadas para este cambio podrán iniciar un nuevo capítulo: el contact center en la era de Internet de las Cosas.