4 lecciones que deja la selección peruana a los contact centers

4 lecciones que deja la selección peruana a los contact centers

 

Han pasado 36 años desde la última vez que Perú participó de un mundial. Jamás se rindió. Continuó intentándolo y finalmente en 2018 la selección del Perú regresa al campeonato internacional más importante del mundo.

Además de una inmensa alegría por el logro, su desempeño también nos deja algunas lecciones, ya que el contact center y el fútbol tienen más cosas en común de las que imaginamos. Encontramos cuatro lecciones que compartimos en este artículo.

¿Hay equipo o no hay equipo? Un conjunto de personas con un objetivo común no siempre conforman un equipo. Pueden quedarse en la etapa anterior: grupo. Las diferencias y los resultados entre ambos son muy diferentes. «Los grandes equipos tienden a suceder a medida que las personas se unen«, dice Linda Adams, coautora del Equipo Leal: Cómo la confianza, la sinceridad y la autenticidad crean grandes organizaciones. «Comienzan con las expectativas sobre cómo las personas realizarán, participarán y realizarán su trabajo«. En la historia del fútbol sobran los ejemplos de escuadras formadas por grandes constelaciones de estrellas que, sin embargo, terminaron destinadas al fracaso por no haber podido encontrar la cohesión y la sinergia propias de un verdadero equipo.

Rol del líder o Técnico: Existe una tendencia creciente: asemejar el rol del líder al de un director técnico ¿Los motivos? Enfoque, el técnico trabaja con un equipo de profesionales y si bien ayuda a que cada uno de lo mejor de sí mismo, el objetivo final es que agregue valor al equipo. En el caso de Perú puede advertirse claramente cómo, a pesar de no contar con tantas figuras como selecciones de la talla de Italia, Holanda o Chile, el rendimiento general terminó alcanzando un nivel superior, gracias a la potenciación de las individualidades y el sentido colectivo que imprimió Ricardo Gareca en su ejercicio del liderazgo. En un contact center, el líder también conduce un equipo de profesionales o los está ayudando a que lo sean, pensemos cuanto más productivo sería si se piensa como equipo en lugar de hacerlo de manera individual.

Los resultados: Así en la vida como en el fútbol los resultados mandan. El juego podrá ser bonito, espectacular si se quiere, pero al final del partido lo que cuenta son los goles. Y esto además de un poco de suerte, requiere una estrategia y de un equipo. La misma selección peruana pasó más de 3 décadas privilegiando un juego vistoso y atractivo que no rindió frutos por sí solo. En el contact center, sucede algo parecido, ya sea en televenta, cobranzas o cualquier servicio que se preste, cuentan las conversiones que se obtienen al final del día. Por eso si bien las conversaciones amenas son importantísimas en igual medida debe medirse su efectividad.

La hinchada o los fans: La selección nos enseñó que la hinchada es más poderosa de lo que podíamos imaginar. El neocelandés Michael Burgess, periodista del diario NZ Herald, aseguró desde Lima: “Nunca vi esto en mi vida. Es una cosa maravillosa esta pasión que sienten por el fútbol y por su selección. Es una cosa muy especial. En esta pasión de la hinchada puede estar la diferencia a la hora del partido”. De esta forma se demuestra que la influencia de la afición trasciende los límites de la tribuna para instalarse en el campo de juego para motivar a los jugadores. Eso necesitamos conseguir, aunque siendo razonables con las expectativas de los clientes, aunque la frase está un poco trillada: “convertirlos en fanáticos” y eso se logra únicamente con trabajo sostenido.

Tal como se demostró en el último partido contra Nueva Zelanda, la fuerza de la convicción y el trabajo sostenido son implacables y por supuesto tienen efectos directos en la performance de un equipo.

¡Nos vemos en 2018!