CX 2023: Metaverso y personalización de la Experiencia del Cliente

Hace un año atrás compartíamos un artículo en el que hablábamos del metaverso y customer experience como una nueva forma de interacción con los clientes elegida por las marcas globales.

Regresamos este año para ver qué sucedió. Una de ellas era la famosa tienda de ropa H&M, que en 2022 anunció la inauguración de una tienda virtual con esta tecnología. El lanzamiento se concretó a comienzos de 2023, con Looobtopia, una plataforma virtual a través de cual invitan a sus clientes a descubrir cuál es su identidad digital en la moda. Se trata de un entorno inmerso que combina gamificación y metaverso, que permite a los consumidores diseñar sus propias prendas. Si bien, la marca dirigió esta iniciativa para las generaciones más jóvenes, proyectan escalarla a otras franjas etarias.

Aquí vemos cómo el mix tecnología y personalización de la experiencia comienzan a unirse para dar lugar a una experiencia a construir empleando mayormente recursos visuales. Adidas y Nike estaban en el mismo proceso. Y ambas aprovecharon el campeonato Mundial de Fútbol para competir en el campo de juego del metarverso.

A fines de noviembre, Nike lanzó su propia plataforma de metaverso llamada Swoosh, en la que ofrece a sus clientes: participación en eventos digitales, colaborar con diseñadores de la marca para crear colecciones digitales exclusivas de las cuales tendrán participación de un royalty por las ventas.

De esta manera observamos que la tendencia 2023 en customer experience, es la inclusión del cliente como protagonista y diseñador de su propia experiencia ayudado por la tecnología. Ahora, desde el sector de contact centers & BPO tenemos el reto de diseñar entornos y procesos que involucren al cliente y le permitan ser el protagonista de su experiencia.