Por qué deberíamos conocer el Customer Journey en las redes sociales?

Hasta ahora, conocíamos sobre el journey de los clientes en la web, sin embargo, cada vez más, los usuarios utilizan su celular y las redes sociales para realizar consultas previas a una compra.
¿Qué deberíamos saber? Un estudio de Forrester sobre el tema, al que denomina mCommerce o comercio móvil, discrimina las dos fases en el customer journey a través de los dispositivos.
En su mayoría se refiere a conversaciones previas a la compra, el 22.9% interviene en discusiones sobre la evaluación y alternativas, en tanto el 19.6% busca información. Si lo pensamos en términos de servicios, deberíamos tener plataformas capaces de encontrar los insights que dejan los clientes en las redes, ya que allí hay información muy valiosa.
En la fase 1 (previo a la compra) el 49% investiga y acude a motores de búsqueda antes de comprar. Con respecto a las marcas de los smartphones las búsquedas se refieren a: tipos de producto, características, precio, colores, memoria y capacidad.
¿Cómo hablan de las marcas y qué dicen?
Un dato interesante es que, de los 180,145 mensajes, 28.9% de los internautas utilizan el # de las marcas, y solamente 7.1% la etiqueta (ej.: #marca @marca).
Tomando en cuenta que la mayoría de las conversaciones tuvieron lugar en la red que inició la tendencia del #, Twitter (44.8%), muestra que los usuarios al hablar sobre una marca tienden a utilizar el # de la marca, o el # de un modelo en especial. Por otro lado, 64% de los internautas no etiquetó a las marcas, ni utilizó sus hashtags. Lo que muestra un enorme número de usuarios que hablan y discuten sobre las marcas, sin hablarles directamente.
Volvemos al tema de la plataforma, es fundamental recopilar estos insights ya que nos permiten adaptar el contenido comercial, y crear engagement. Actualmente contamos con mucha información, sin embargo, a veces seguimos trabajando en modo automático ¿Tenemos en cuenta esta información antes de lanzar una campaña de televenta? En la mayoría de los casos no, cuando previamente ser debería recopilar toda esta información para construir un mensaje efectivo, es decir que llegue al usuario y genere conversiones.
Por otra parte, cuando estamos trabajando con marcas a nivel regional, necesitamos comprender los aspectos de cada lugar, por ejemplo, si hablamos de Perú deberíamos considerar: #whatsapp #iphone #apple #huawei #HuaweiMate20Pro, que son los hashtags más utilizados en smartphones, sin olvidar las conversaciones que no contienen # pero que también hablan sobre el producto.
Resulta imprescindible tomar en consideración las conversaciones de las redes, para desarrollar ya sea una estrategia comercial de voz o digital. En definitiva, es detectar las pistas que nos dejan los consumidores en las redes por su canal favorito: customer journey en smartphones.