La “pareja” del año: Customer engagement y Big Data

¿Podemos lograr un grado de compromiso (“engagement”) elevado con nuestros clientes sin conocerlos? La respuesta, negativa, no se deja esperar. Es sencillamente imposible enamorar a los consumidores si no los conocemos. Esa es la razón por la cual afirmamos que: customer engagement y big data forman “la pareja del año”.

Veamos a través de un ejemplo cómo funciona este tándem, ¿Qué sensación le causa al cliente cuándo lo llaman para ofrecerle el mismo servicio o producto, que ya ha manifestado firmemente no querer? Estamos hablando de una escena repetida una y mil veces en los centros de contacto del mundo entero y aclaremos que no ocurre porque el representante intente torcer la voluntad del cliente, sino por el manejo desorganizado de las bases de datos.

En contrapartida ¿No nos sentimos “fascinados” cuándo al ingresar en el sitio de Amazon, éste nos sugiere (generalmente con acierto) otros libros que nos podrían gustar? O cuándo Google, oráculo contemporáneo, “adivina” la palabra que quisimos escribir o el tema que estamos buscando.

Claro, sabemos que estamos refiriéndonos a dos titanes mundiales de Big data y por ende de customer engagement, quizás los más expertos. Sin embargo, en una escala muy reducida comprobamos que puede lograrse el mismo efecto, veámoslo en un ejemplo más cotidiano, ¿Cómo nos hace sentir que el camarero del restaurante al que volvemos por segunda vez, recuerde lo que nos gustó en la visita anterior?

¡Nos hace sentir especiales! Y justamente ese es el concepto tras “customer engagement”, el compromiso entre la marca y el cliente que se logra a partir de una conversación real e interesada que mantenemos con los consumidores, en la cual ellos tienen un verdadero lugar, porque escuchamos y recordamos sus necesidades.

Repasemos los ejes del “customer engagement” en el centro de contactos

Conocer a mis clientes (CRM)

Saber qué canales prefieren para comunicarse (Estrategia multicanal)

Conocer y saber diferenciar sus estilos de conversación (Gestión operativa)

Descubrir qué cosas los hacen volver a nuestra compañía (Segmentación)

Transmitir valores y motivar a los colaboradores (Gestión de personas)

Ahora bien, recordar las necesidades de miles de clientes, es imposible, justamente es ahí donde Big data, viene en nuestro auxilio con sus herramientas. Ayudándonos en la tarea de inteligencia de datos, optimizándolos, haciendo más rica la experiencia de nuestros clientes, colaboradores y también aumentando la rentabilidad de nuestra operación. Porque menos equivocaciones y más aciertos equivalen a mayor engagement y más bajos costos.

No resulta utópico pensar que podemos conseguir el “engagement” de nuestros clientes en nuestra industria. Que podemos ofrecer un servicio que los sorprenda, tal como nos ocurre al ingresar en alguno de los sitios mencionados. Pero para lograrlo, es perentorio aggiornanos, meditar sobre estos temas y comenzar a trabajar en los mismos. El futuro ya está aquí, entre nosotros ¡No temamos a la innovación!, que es sinónimo de crecimiento y sostenibilidad.

Seguiremos ampliando con más artículos sobre el tema.