Contact Centers, la geolocalización como herramienta para captar clientes

Desde el auge Mobile empezamos a escuchar sobre la geolocalización, es decir la posibilidad de saber dónde se encuentra ubicada una persona, si lo llevamos a nuestro sector: un cliente o prospecto. Algunas compañías de seguros vieron el potencial de esta herramienta y comenzaron a utilizarla para brindar atención a los usuarios que se comunicaban por siniestros.

Sin embargo, sus alcances son mayores, ya que podría utilizarse en la captación de nuevos clientes, lo cual reduciría los costos y optimizaría la operación de los centros de contacto.

Pensemos fuera de la caja, veamos cómo lo utiliza Starbucks, la marca monitorea las promociones de sus tiendas en todo el país para luego desplegarlas en clientes que han manifestado alguna necesidad específica mientras estaban en sus establecimientos.

Por ejemplo, aquellos que manifestaron molestia por la espera en las filas pueden recibir ofertas especiales para no cambiarse de tienda. Desde luego que todo esto respetando las directivas de la Ley de Protección de Datos Personales, que en Europa dará el derecho a las personas de restringir o permitir la recolección de sus datos personales y conocer cómo las empresas los emplean.

¿Qué pasaría si se combinara geolocalización con información publicada por prospectos o clientes en las redes sociales?

Se podrían realizar acciones basadas en la ubicación, lo cual optimizaría el uso de las bases de datos. En otras palabras, permitiría añadir inteligencia de negocio. Por ende, utilizar los recursos con un foco más específico y sin dudas más rentable. Estas acciones trascienden la captación de nuevos clientes, pasamos a la retención o a la fidelización. Ya que con una herramienta así se podría actuar [hoy existe tecnología en el mercado] mientras está sucediendo un incidente, o el cliente se está quejando en una tienda.

Ahora bien, según el HBR, existen tres desafíos para implementar esta modalidad de gestión, el primero tiene que ver con la exactitud de las coordenadas geográficas, especialmente en zonas densamente pobladas. El desvío promedio fue de 28 metros, el cual es considerable. El segundo desafío es que las personas quieran compartir sus datos, y que las empresas definan el nivel mínimo de comentarios que necesitan para antes de lanzar las propuestas. Por ejemplo, si un solo cliente se quejó por la espera, la relevancia para lanzar una acción no es suficiente.

Por último, el tercero: equilibrio entre confianza y relevancia, no olvidemos los últimos sucesos de Facebook y Cambridge Analytics, que además del escándalo, han generado preocupación en las personas sobre la seguridad de sus datos personales. De igual manera, en breve, la geolocalización se integrará a los diferentes canales y transformará no solamente el telemarketing, sino también el modelo actual de atención a los clientes.