Caso Disney: La cultura es el bastión de la Experiencia del Cliente

Cuando Walt Disney fundó su primer parque, allá por 1950 no existía el término: experiencia del cliente. Sin embargo, él con la organización y la lógica que aplicó a su obra bien podría considerarse como el padre de este concepto.
Uno de los pilares en los que basó su organización fue en crear una cultura, y que ésta fuera transmitida a los colaboradores a través de los líderes. De esta manera aseguraba una atención homogénea para que todas las personas de todas las edades recibieran el mismo servicio.
Repasemos ese manifiesto:

1. Establecer contacto visual y sonreír
2. Saludar a todos los invitados
3. Buscar el contacto con los invitados
4. Ofrecer un servicio inmediato
5. Mostrar un lenguaje corporal adecuado en todo momento
6. Preservar la experiencia “mágica”
7. Dar las gracias a todos y cada uno de los invitados
Como podrán observar no hace falta inversión monetaria para estas reglas, sino dos cosas más importantes: tiempo y perseverancia. Este manifiesto forma parte de la cultura, se aplica hoy en día casi 60 años después de la creación del primer parque.
¿Por qué las normas o el manifiesto son tan importantes?
Porque son los pilares de la cultura, las que sostienen la experiencia del cliente cuando visita un Parque Disney. Y es tan poderosa, que todas las personas que lo visitaron y las que no también, tienen la misma percepción: que se trata de una experiencia memorable y que lo que allí se vive es magia pura. Sin esta cultura, de nada valdría la escenografía ni los atractivos del lugar.
La co-creación la cultura con los clientes
En Disney, los clientes también forman parte en la creación de la cultura, los empleados aprenden la forma diferente de responder a cada categoría de cliente y cuál es su misión en la escena. “Los niños más pequeños son más tímidos e inclusive estar asustados por su presencia. Los niños mayores suelen ser más curiosos y consciente del servicio del empleado. Los adolescentes suelen ser desafiantes. Lo importante es que los colaboradores descubran la forma más sencilla de comunicarse y adaptarse a sus expectativas”.
La experiencia está diseñada en un storyboard y en un guion
Este último cambio lo introdujo, su CEO Michael Esner quién condujo la organización por más de 15 años (hasta el año 2005). Cuando él llegó, se encontró con storyboards (imágenes), todas las escenas de experiencia estaban representadas en gráficos. “No podía entenderlas”, explicó el CEO. Fue así como introdujo la metodología del guion, ¿Qué hizo? Conservó las mejores partes de la cultura que el fundador había dejado, mejorándola para adaptarse a las nuevas circunstancias y a las nuevas generaciones.
¿Qué nos enseña la cultura de la experiencia al cliente de Disney?
Lo primero es que, sin una cultura, la cual debe estar resumida en un decálogo o manifiesto no es posible crear una experiencia extraordinaria para el cliente.
En segundo lugar, que ésta debe sostenerse en el tiempo, y adaptarse a las nuevas generaciones de clientes, lo cual requiere el compromiso y la observación de las personas que están en contacto con ellos. Finalmente, que si esperamos lograr experiencias memorables primero debemos imaginarlas, luego diseñarlas, compartirlas con líderes y colaboradores, desde la alta dirección.
Hace falta el compromiso de toda la organización para lograr que los clientes vivan una experiencia extraordinaria.