Balance 2016 y oportunidades para 2017 en la industria de contact centers & BPO

Perú: Balance 2016 y oportunidades para 2017 en la industria de contact centers & BPO

 

  • El 2016 ha sido un año de importantes cambios para el Perú representados principalmente por la llegada de un nuevo gobierno a mediados de año. Como todas las transiciones, las empresas tuvieron que trabajar en un contexto de mayor complejidad.

¿Cómo le fue al sector de contact centers & BPO? Los líderes de las principales compañías que nos comparten su experiencia y también que nos adelantan cómo se preparan para el 2017.

Arvato, Luis Beña, Gerente: “Las proyecciones para el año próximo se encuentran en el crecimiento y desarrollo de negocio a nivel internacional”

El año 2016 para Arvato ha sido excelente en términos de desarrollo, de consolidación de resultados y de eficiencia operativa, habiendo cumplido tanto los objetivos internos, así como los definidos por parte de nuestros clientes.
La industria es dinámica y evoluciona independientemente del país. El Perú sigue siendo un país de grandes oportunidades en el sector, debido a la consolidación estructural; a la mayor experiencia, cualificación y perfil educacional; su infraestructura y sus comunicaciones; así como su estabilidad política y económica. Todo ello, hace del Perú una excelente localización para el desarrollo de nuestra actividad en términos de inversión y de calidad.
Las proyecciones para el año próximo se encuentran en el crecimiento y desarrollo de negocio a nivel internacional, así como en la digitalización, innovación y avances tecnológicos, dirigiéndonos hacia modelos omnicanales, personalizados y dotados de altas capacidades analíticas”.

Atento, José Antonio Iyo, Gerente General: “Las perspectivas de este año son buenas y estoy seguro que el mercado seguirá muy dinámico y generando empleo para mucha gente”

“En el 2016 se han cumplido los objetivos a pesar de que ha sido un año bastante complejo, desde el punto de vista de la demanda de los clientes. Complejo por varios factores, tanto externos como internos. Con respecto a los factores externos, el más relevante es la ralentización económica que se ha percibido en los diferentes mercados donde operamos, lo que en la industria denominamos nearshore. Sin embargo, hay otra perspectiva que podemos mirar, a mediano plazo, y que está enfocada en empresas que todavía tienen su actividad inhouse y que han visto el potencial de que una empresa especializada en atención al cliente pueda ayudarlas para mejorar sus eficiencias.

Con respecto a los factores internos, la coyuntura electoral que hemos tenido este año ha ocasionado cierta ralentización en la toma de decisiones, sobre todo en la parte pre- electoral. Sin embargo, luego de conocer los resultados esta tendencia viene cambiando más lentamente de lo esperado y las empresas aún continúan evaluando sus proyectos de tercerización. A pesar de ello, estoy convencido de que el próximo año van a acelerar sus inversiones y crecimiento en el negocio CRM/BPO.

En resumen, este año ha sido duro y difícil para nuestra industria, pero a pesar de eso, gracias al crecimiento que hemos tenido en algunos clientes actuales en proyectos, sobre todo, de ventas y soluciones del mundo digital, hemos podido lograr las metas que nos habíamos trazado a inicios de año.

Es una industria que está en franco proceso de maduración, de hecho, la lectura que tenemos es que en los últimos años se ha acelerado dicho proceso, de la mano con las compañías que ahora son mucho más conscientes en los beneficios de la tercerización y que toman muy en serio proyectos de este tipo.

Hoy por hoy, las empresas buscan generar eficiencias rápidamente y se están dando cuenta de que la tercerización de los procesos de negocio es una actividad que les aporta valor y que pueden encontrar compañías serias en el mercado, profesionales, con estándares de clase mundial, como Atento.

Además, existen varios factores que nos permite ser un jugador exitoso en el ámbito mundial. ¿Cuáles son? En principio tenemos una relación precio-calidad muy competitiva, por otro lado, el factor humano es clave en la producción del servicio y tenemos la ventaja de tener un acento neutro. Otro aspecto es la disponibilidad de tecnología, infraestructura y herramientas, de clase mundial, orientados a generar un mayor valor al cliente contratante, a precios cada vez más accesibles. Un cuarto factor es la adaptación de la normativa legal/gubernamental que impulse más el sector. Creo que esto todavía es una tarea pendiente de entender el gran aporte que hace el sector a la generación de empleo directo, sobre todo a un segmento joven que tiene tres veces la tasa de desempleo normal, y a quienes usualmente no le dan trabajo porque no tienen experiencia.

Las proyecciones del 2017 son las mejores, creemos que es un año que a partir del segundo trimestre debería comenzar a mostrar una aceleración de los proyectos. Hay que tener en cuenta que esta es una industria muy conectada con la demanda interna, en la medida que trabajamos con empresas que a su vez tienen muchos clientes y que tienen muchas necesidades de contactarse con ellos.

Las perspectivas de este año son buenas y estoy seguro que el mercado seguirá muy dinámico y generando masivamente empleo para mucha gente”.

Fortel, Guy Fort, Presidente: “Ha sido un gran año, desarrollamos verticales para ofrecer servicios de mayor valor”

“Este ha sido un gran año para nosotros, en el que dejamos de ser una empresa que ofrecía servicios tradicionales y hemos comenzado a desarrollar algunas verticales de negocio, adicionales a los de contact center que nos permiten brindar servicios de mayor valor a los clientes. El desarrollo y la puesta en marcha de estos nuevos negocios nos llevaron a la implementación de nuevas gerencias para ejecutar nuestro plan estratégico. En este nuevo contexto se incorporó Raúl Luyo como Director de la Experiencia del Cliente (nueva gerencia). Estamos seguros de que los frutos de lo cosechado en el 2016 se van a ver en el próximo año, ya tenemos el equipo completo para jugar este partido.»

Nos enfocaremos en nuevos clientes y en consolidar las relaciones con los actuales, creo que es importante que las empresas reorienten su esfuerzo a esta opción. Esto exige tener “los pantalones largos”, contar con una empresa constituida que pueda dar servicios de más valor; para eso también se necesita reforzar el equipo profesional, que se tiene en la compañía.

Para los clientes contratantes, muchas veces el factor precio es el determinante, me parece que este es un concepto que tenemos que ir cambiando, porque las empresas deben comprender que la atención al cliente es fundamental y tiene que brindarse de la mejor manera. Hoy por hoy un centro de contactos no es un centro de costos sino una inversión al cliente y tiene que verse así.

Nosotros vemos que la omnicanalidad es un hecho y las empresas tienen que adaptarse a eso, con tecnología y recursos adecuados. Tenemos clarísimo que hoy es el tema de las redes sociales, más allá del teléfono. Es una ola que hay que saberla surfear porque ya está. Es sumamente importante porque el cliente tiene un teléfono móvil en a mano donde quiere tener respuestas inmediatas. Sabemos que en redes sociales una marca se puede deteriorar fácilmente entonces manejar las redes es todo un reto, hay que tener gente experta y eso es fundamental para a experiencia del cliente”.

HDC, José Nuñez, Presidente: “El 2017 será un año bueno y con orgullo acabaremos diciendo ‘Bien Hecho’”

“El 2016 para nosotros sin duda fue un año complejo, por ende, confluyeron factores positivos como también negativos. No debemos dejar de mencionar que como factores favorables está el inicio de la ejecución de nuevos proyectos, en todo caso y viendo este ambiente medio turbulento HDC tuvo un balance 2016 con un crecimiento satisfactorio lo cual terminamos con una tasa positiva, pero lo que sí estamos seguros que el 2017 será un año mejor.

Cada día la Industria de los Centros de Contacto & BPO en nuestro país se encuentra más comprometida con la profesionalización, pero también con la innovación, la responsabilidad social y de consolidación como tal, etc. Cada año viene adquiriendo más madurez y de esta forma contribuye y aporta como especie de un grano de arena a fortalecer la economía nacional.

En cuanto a las oportunidades no olvidemos que los Centros de Contacto son la primera etapa de una Cadena de Servicios de Business Process Outsourcing (BPO), que requiere de un desarrollo y una ejecución más complejos y de mayor valor agregado. Es por esta razón que esta industria representa no solo una oportunidad para integrar a empresas de todo tamaño, sino también de crear nuevos y primeros empleos para la juventud en nuestro país.

Y en relación a las oportunidades como Asociación (APECCO) tenemos que seguir trabajando de la mano con el nuevo gobierno a fin de establecer cambios necesarios e importantes en lo que significa las leyes laborales, tributarias, etc. Esto va a contribuir a que la industria como tal crezca en todo el sentido de la palabra con la finalidad de aprovechar tal vez que en nuestras empresas aumente la Exportación , aprovechando inclusive algo que está de moda en nuestro país y son los tratados de libre comercio, recordemos que los acuerdos comerciales nos abren nuevos mercados, entonces que nos quede claro que ahora debemos prepararnos con el tema del bilingüismo y debemos crecer más con la tecnología ya que ahora se nos puede dar la posibilidad de administrar estos acuerdos, para aprovechar así las ventajas que trae la internacionalización, sin olvidar que esto nos obliga a trazarnos un buen crecimiento exportador.

Para HDC el 2017 será para cosechar lo sembrado en el 2016, hemos diseñado con nuestro equipo programas de trabajo, para desarrollar a la empresa en su crecimiento, como también actividades sostenibles de operación y un nuevo programa de expansión de nuevos negocios y mercados.

Estamos convencidos del trabajo en equipo y que el 2017 será un año bueno y con orgullo acabaremos diciendo “Bien Hecho” … que se escucha mejor que decir “Bien Dicho”. Estamos dispuestos en nuestra empresa a asumir las exigencias y los cambios que requieren los retos del futuro”.

Konecta, Violeta Orozco Arbulú, Country Manager de Konecta Perú: “Para 2017, nuestro reto es continuar creciendo con cifras por encima de la media del sector”

“En el marco de la economía global, 2016 ha sido un año retador especialmente para la región debido a los vaivenes en el precio de las materias primas y las políticas monetarias. Konecta ha hecho sus deberes para desenvolverse con éxito en ese entorno, cumpliendo los objetivos planteados y consolidando la hoja de ruta trazada hace más de 5 años, cuando inició su incursión en Perú. El mantenimiento del negocio offshore y el crecimiento en el mercado local han jugado un papel importante en estos resultados.

Este es un sector joven con mucho camino por recorrer. Convencido de su gran potencial, Konecta ha aprovechado las oportunidades que representan el crecimiento local, las nuevas tecnologías de la información y las herramientas de comunicación, para generar mayor valor a las marcas. Adicionalmente, la adquisición de Allus viene a reforzar el excelente desempeño de los últimos años. Actualmente estamos abocados a un proceso de generación de eficiencias a partir de las sinergias resultantes de la unión de ambas compañías, y potenciando el componente tecnológico y de innovación, que cada vez juega un papel más importante para atender las crecientes demandas del mercado.

Para 2017, nuestro reto es continuar creciendo con cifras por encima de la media del sector, con criterios de rentabilidad y sostenibilidad, consolidando así nuestra posición en el mercado”.