Avances Linked 2013: Javier Calvo Pérez “Como das, recibes”

Falta cada vez menos para la cita más importante de la industria de Contact Centers y BPO de la región: Linked 2013 – The BPO Summit, que se llevará a cabo el 21 y 22 de Noviembre en el Westin de Lima, Perú. La gestión de los recursos humanos, es uno de los desafíos más importantes de la industria y como tal no podía faltar en la agenda del evento.

El orador convocado para exponer sobre este tema es: Javier Calvo Pérez, quien porta el singular cargo de «Guardián de la Cultura», en Liderman, una empresa de seguridad peruana que cuenta con más de 11.000 empleados.

Existen muchas semejanzas entre el trabajo de los operadores de centros de contacto y la de los trabajadores de seguridad, por eso creemos que la experiencia exitosa de Liderman- fruto del modelo de gestión implementado por Javier Calvo Pérez- puede aportar ideas valiosas para desarrollar acciones similares en nuestro sector.

Dialogamos con Calvo, quien nos reveló los principales ejes de su ponencia en Linked 2013, titulada: “Cómo das recibes”. Allí, compartirá con los asistentes, los detalles del innovador modelo de gestión de personas mediante el cual logró reducir la rotación de la empresa a niveles mínimos; consiguiendo además un alto grado de compromiso del equipo y convirtiendo a Liderman en lugar atractivo para trabajar.

Liderman, es una empresa de seguridad oriunda de Lima y con presencia en Ecuador, con más de 11 mil posiciones y 23 años de historia. “Los trabajadores de los call centers son jóvenes y en este momento el contexto de Perú es muy competitivo ya que ofrece una variada oferta laboral. El sector de los vigilantes es muy similar. Por eso el reto de sus dueños es el mismo, atraer a la gente para que, en el tiempo que trabajan con ellos, sean eficientes; incluso se queden más tiempo” aseguraba Calvo Pérez, detallando los parecidos entre ambas industrias.

Con 11 mil posiciones en Perú y 1.500 en Ecuador, Liderman es una de las grandes empresas de la región, y trabaja únicamente con compañías privadas, como minas o petroleras. Esto exige al entrevistado a viajar 8 o 10 horas normalmente, lo que lo obliga a quedarse a dormir con su gente frecuentemente. Según Javier, es este lazo el que fortalece a la empresa: “Nosotros empezamos en el ‘98 con esta idea porque vimos una oportunidad. Entendimos que el mercado iba a virar hacia el ser humano con dignidad, respeto, amado. Comenzamos a transformar la compañía y en el 2000 ganamos nuestro 1er premio a Mejor Lugar Para Trabajar. Fue tan sorprendente que la distinción fue cuestionada, pero al año siguiente volvimos a ser reconocidos”.

“Nosotros decimos que tenemos “Lidermans” un “Liderman” hoy ya no es un simple abre-puertas: es un vigilador, un recepcionista, maneja muchos centros de control y muchas garitas sistematizadas. Es un puesto que requiere capacitación y gente muy profesional. En adición, están relacionados con todas las plataformas de redes sociales: tuitean, manejan Facebook, y hacemos programas de radio en vivo” aseguró Calvo, quien se extendió en relación a la importancia de mantener motivados a estos trabajadores: “Muchos empresarios hoy exigen, pero no le dan nada a su gente. Los vigilantes trabajan 12 horas diarias de lunes a sábado. Normalmente tienen condiciones de trabajo difíciles, por eso es medular transmitir la cultura Liderman a todos los trabajadores. Tenerlos muy comprometidos para que den un muy buen servicio. Por eso el título de la conferencia es `Como das, recibes”

Como propuesta, Liderman desarrolló 3 columnas constitutivas a las que decidieron llamar “Lidermanía”: “La primera columna se llama “Amo el Trato”. Hemos hecho una reestructuración del organigrama de la compañía, de tal manera que creamos un Gobierno Corporativo, donde los accionistas nos convertimos en “Guardianes de la Cultura”, un cargo netamente social y de comunicaciones. Visitamos a los enfermos, almorzamos en la casa de los trabajadores, es muy amplio lo que realizamos. Pero principalmente hemos revalorado el cargo, devolviendo el orgullo a los empleados. Nuestra gente está muy comprometida, y por eso hoy, muchas personas en el mercado quieren ser vigiladores en Liderman. La segunda columna es “Amo el Pago”. Hicimos una fuerte inversión en un software en el cual cada trabajador entra con su cédula de identificación a la página Web, y ve su sueldo día por día, de tal manera que es un sueldo transparente, que no es común en nuestro sector. La tercera columna es “Ama Crece”: tenemos un convenio con 2 universidades, hicimos un estudio de qué carreras técnicas de nuestros principales clientes iban a tener falta de personal, y los «Liderman» de más de 4 años en la empresa ya están estudiando, para irse a nuestras empresas cuando terminen”.

Según Calvo Pérez, la única forma de saber cuáles son las necesidades de los empleados, es midiéndolas con encuestas: “Nosotros encuestamos muestras de más de 3.000 personas. Trabajadores, esposas, muchos de los programas salen de la casa. Lo mismo debería hacerse en los call centers, para saber la necesidad del hombre y la familia y, en base a esos requerimientos, generar programas para mantenerlos comprometidos, y extender el tiempo de permanencia”.

Establecida en 1990, Liderman ha llegado a ganar el premio al Mejor Empleador de Perú y Mejor Clima Laboral de Perú, muchos años seguidos, además de ser reconocida como Mejor Empleador de Latinoamérica. Su éxito vanguardista convierte a Juan Carlos Pérez en un disertante de lujo, que generará muchas expectativas en Linked 2013 – The BPO Summit.