4 lecciones de las grandes marcas para actualizar tu Customer Journey

¿Cuándo fue la última vez que actualizaron el customer journey en su empresa? Permítannos decirles que es una herramienta dinámica, y como tal debería estar en constante revisión.

Hoy más que nunca por el contexto. También, porque los clientes se encuentran sobrestimulados con miles de opciones a diario, sugerencias de lectura, ofertas de tiendas, de celulares, la web a través de las redes conoce todas sus preferencias. Sin embargo, en pos de vender, desde las empresas, se les siguen dando más opciones, más descuentos y más productos.

La investigación que llevó a cabo la consultora Siegel + Gale sugiere que, si bien es una buena decisión invertir en nuevas tecnologías, la mejor estrategia es la simplificación. Menos, es más.

Una encuesta, llevada a cabo por la misma consultora con más de 15.000 consumidores en 9 países, descubrió que las marcas percibidas como proveedoras de las experiencias más sencillas y sin fisuras tenían mayor rentabilidad y clientes más leales.

Se trata de ofrecer una experiencia sencilla y que fluya, y que por supuesto integre el mundo online y offline. Marcas como Apple y Netflix pueden enseñarnos mucho sobre lo que significa simplicidad y efectividad a la hora de comunicar al cliente.

¿Cómo comenzamos?

Identifica y comunica lo que para significa simplicidad para tu empresa

Esto implica repensar tanto el desarrollo de productos, modelos de negocios y, como los esfuerzos de ventas y marketing con una mentalidad menos y más.  Una vez que hayan identificado esas áreas prioritarias, es esencial que el liderazgo las comunique claramente. Esto significa emplear un lenguaje que enfatice la importancia de la simplicidad a la propuesta de valor de tu empresa.  Apple también es conocida por su principios de simplificación, que informan decisiones: como su política explícita de limitar el número de productos y modelos que ofrece la empresa.

Construye un viaje simple para el cliente

Centrarse en el producto es importante, pero es igualmente importante no perder de vista toda la experiencia del cliente ¿Cómo podemos facilitar que los clientes comprendan y evalúen nuestras ofertas? ¿Podríamos proporcionar menos productos, características o capacidades sin comprometer la eficacia de nuestra solución? Estos son solo algunos ejemplos, pero hay innumerables oportunidades para simplificar el recorrido del cliente.

Netflix combina una estructura de precios y una interfaz de usuario simple, intuitiva en términos de variedad de ofertas de productos. Esto facilita la experiencia del cliente.

Para lograr la simplicidad externa, acepta la complejidad interna.

Construir una experiencia de cliente simple se asemeja a construir la coreografía de una performance de baile. Con suficiente práctica, el bailarín hará que la actuación parezca fácil, pero eso requiere un enorme esfuerzo tras bambalinas.  Priorizar la simplicidad en la experiencia del cliente no significa que pueda eliminar la. complejidad de los procesos. Un producto más simple puede tener detrás un proceso muy complejo. Básate en averiguar lo que los clientes realmente (en lugar de lo que dicen que quieren) esto es complicado. No asumas que los clientes usarán el producto exactamente como deseas que lo hagan; en su lugar, identifica sus puntos problemáticos y diseña productos y características para satisfacer esas necesidades de la manera más sencilla posible.

 Recuerda utilizar niveles de simplicidad

Esto es segmentar y conocer a tus clientes. Por ejemplo, si se está hablando con un cliente nuevo e inexperto, adoptar un enfoque simplificado y de alto nivel en sus comunicaciones de marketing puede ser eficaz. Pero si está trabajando con un cliente con más experiencia, tal enfoque podría resultar antipático.  Lo mismo ocurre con los productos: En algunas situaciones, los clientes prefieren un producto simple que sólo hace una cosa bien, pero en otras, es posible que deseen la capacidad de personalizar su configuración y características personales. Algo que Apple supo y que le llevó a discontinuar modelos de iPod para centrarse en los dispositivos más nuevos.

Y ahora, sigue otro desafío, llevar la simplicidad a las comunicaciones del centro de contactos, ya que como sabemos son un eslabón fundamental para la experiencia del cliente.

Seguiremos investigando para ampliar sobre este último punto.